Politica de reclamații.

1Operatorul

Denumire

DIGITAL INTERSTAR S.R.L.

CUI

47010850

Reg. Com.

J24/2121/2022

Sediu

Sat Posta, Comuna Remetea Chioarului, nr. 41, Remetea Chioarului, Maramureș, România

Telefon

+40 749 492 794

Email

suport@mananaturii.ro

Program

Luni-vineri, 09:00-19:00

2Domeniu de aplicare

Politica se aplică tuturor reclamațiilor și sesizărilor formulate de Clienți în legătură cu produsele achiziționate și serviciile oferite prin mananaturii.ro. Prin Client se înțelege orice persoană fizică sau juridică ce a plasat o comandă sau utilizează serviciile Operatorului.

3Ce reprezintă o reclamație

O reclamație este orice nemulțumire cu privire la:

• Produsele livrate (produs deteriorat, greșit, neconform cu descrierea, cu termen de valabilitate depășit).
• Livrarea comenzii (întârziere, colet deteriorat, colet lipsă).
• Facturarea comenzii.
• Funcționarea site-ului (erori tehnice, probleme cu contul, dificultăți la plasarea comenzii).
• Serviciul clienți sau orice alt aspect al relației contractuale.

Reclamațiile privind protecția datelor personale (GDPR) sunt gestionate conform Politicii de Confidențialitate și pot fi trimise la aceeași adresă: suport@mananaturii.ro.

4Cum transmiți o reclamație

Canale oficiale:

• Email: suport@mananaturii.ro (canalul principal și recomandat pentru înregistrarea oficială a reclamației).
• Telefon: +40 749 492 794 (luni-vineri, 09:00-19:00).
• WhatsApp: wa.me/40749492794 (luni-vineri, 09:00-19:00).
• Formular de contact: pe pagina Contact.

Reclamațiile transmise prin canale neoficiale (comentarii sau mesaje pe rețelele sociale, recenzii publice) nu asigură înregistrarea oficială și nu declanșează termenul de răspuns de la secțiunea 5. Te rugăm să folosești canalele oficiale de mai sus.

Ce să incluzi ca să analizăm reclamația repede: numele titularului comenzii, adresa de email folosită la comandă, numărul comenzii (din emailul de confirmare sau din contul tău), o descriere clară a situației și, dacă e cazul, fotografii relevante (produs deteriorat, ambalaj deteriorat, produs greșit). Reclamațiile fără aceste informații minime pot necesita clarificări, ceea ce poate prelungi termenul de răspuns de la secțiunea 5. Termenul pentru produsul neconform nu se prelungește.

5Termenele de soluționare

Analizăm și răspundem reclamațiilor în termen de maximum 30 de zile calendaristice de la primirea reclamației complete. Acesta e termenul nostru de răspuns, stabilit prin această politică. Pentru reclamațiile complexe care necesită investigații suplimentare (verificări cu furnizorul sau cu curierul), termenul de răspuns poate fi prelungit, cu informarea ta prealabilă privind motivul și noul termen estimat. La primire, îți trimitem o confirmare de înregistrare pe email, cu un rezumat al reclamației și termenul estimat de răspuns.

Dacă reclamația privește un produs neconform, nu se aplică termenul de 30 de zile și nici prelungirea lui. La alegerea ta, îți înlocuim produsul de îndată (OG 21/1992 art. 14), în cel mult 15 zile calendaristice de la data la care ne-ai anunțat neconformitatea (OUG 140/2021 art. 12 alin. (1) lit. b)), sau îți dăm înapoi prețul plătit pe el, când primim produsul sau dovada că ni l-ai trimis (OUG 140/2021 art. 14 alin. (3) lit. b)).

6Procedura de soluționare

Reclamația este înregistrată și atribuită echipei responsabile, care verifică datele comenzii, istoricul comunicărilor și starea produselor. Putem cere informații sau dovezi suplimentare. După analiză, ești informat pe email cu privire la soluția propusă.

Soluțiile disponibile pot include, în funcție de situație:

• Clarificări și explicații cu privire la situația semnalată.
• Reexpedierea produsului corect (pentru produse livrate greșit).
• Înlocuirea produsului (pentru produse deteriorate sau neconforme).
• Rambursarea parțială sau integrală a sumei achitate.
• Un cod promoțional sau alt beneficiu compensatoriu (cu acordul tău).
• Alte măsuri legale aplicabile conform OUG 34/2014 și OG 21/1992.

Rambursările se fac prin aceeași modalitate folosită la plasarea comenzii: pentru comenzile plătite cu cardul prin Stripe, în contul cardului; pentru comenzile plătite ramburs sau prin transfer bancar, prin transfer în contul (IBAN) indicat de tine. La cererea și cu acordul tău, putem folosi o altă modalitate.

7Reclamații privind produse neconforme

Dacă primești un produs neconform (diferit de cel comandat, deteriorat în transport, cu termen de valabilitate depășit sau cu defecte de fabricație), ai dreptul să ceri înlocuirea lui sau rambursarea integrală a prețului plătit pe el, conform OG 21/1992 art. 14 și OUG 140/2021 privind contractele de vânzare de bunuri. Garanția legală acoperă orice neconformitate care exista la livrare și care se constată în termen de 2 ani de la livrare. Intră aici și produsul care, păstrat cum scrie pe etichetă, bine închis, ferit de umezeală și de căldură, se strică înainte de data de expirare și înainte să treacă termenul de consum după deschidere (acolo unde eticheta are unul). Ce acoperă și ce nu acoperă garanția scrie în Termeni și Condiții, la punctul 1.7. Anunță-ne cât mai curând după ce constați problema, la suport@mananaturii.ro, cu descrierea problemei și, dacă e posibil, fotografii ale produsului și ale ambalajului.

Notificarea oficială a Uniunii Europene despre garanția legală este pe pagina Garanția legală.

Costurile de returnare a produselor neconforme sunt suportate de noi (primești o etichetă de retur prepaid).

8Reclamații privind livrarea

Dacă coletul nu a fost livrat în termenul estimat, scrie-ne la suport@mananaturii.ro ca să verificăm statusul. Dacă este livrat deteriorat, ai dreptul să refuzi recepția la momentul livrării sau să ne notifici în cel mai scurt timp după constatare, cu fotografii ale coletului și ale produselor afectate. Investigăm situația împreună cu firma de curierat și propunem o soluție în termenele de la secțiunea 5.

9Reclamații nejustificate sau abuzive

Ne rezervăm dreptul de a refuza soluționarea reclamațiilor vădit nefondate, a celor formulate repetat și abuziv cu privire la aceeași problemă deja soluționată, a celor formulate cu rea-credință sau care conțin limbaj injurios ori amenințări. Refuzul se comunică în scris, cu motivarea deciziei.

10Soluționarea alternativă a litigiilor

Dacă nu ești mulțumit de soluția propusă sau nu ai primit un răspuns în termenele de la secțiunea 5, ai la dispoziție:

• SAL (soluționarea alternativă a litigiilor): te poți adresa unei entități SAL înscrise în registrul ANPC. anpc.ro/sal.
• ANPC (Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor), anpc.ro.

Sesizarea autorităților sau adresarea către o entitate SAL nu este condiționată de parcurgerea prealabilă a procedurii interne de reclamații. Îți recomandăm totuși să ne contactezi mai întâi pentru o soluționare amiabilă.

11Protecția datelor

Datele furnizate în cadrul unei reclamații (nume, email, număr comandă, descriere, fotografii) sunt prelucrate exclusiv pentru analizarea și soluționarea reclamației, conform Politicii de Confidențialitate și Regulamentul (UE) 2016/679 (GDPR). Le păstrăm pe durata necesară soluționării și ulterior conform obligațiilor legale de arhivare și termenelor de prescripție aplicabile.

12Limitarea răspunderii

Această politică nu limitează și nu restrânge în niciun fel drepturile legale ale consumatorilor. Scopul ei este de a stabili un cadru organizat pentru soluționarea amiabilă a reclamațiilor. Dacă o clauză ar fi declarată nulă sau inaplicabilă, aceasta nu afectează validitatea celorlalte prevederi.

13Modificarea politicii

Putem modifica această politică oricând, prin publicarea versiunii actualizate pe site, cu indicarea datei ultimei actualizări. Pentru reclamațiile aflate în curs la data modificării se aplică versiunea în vigoare la momentul înregistrării reclamației.

14Contact

Pentru reclamații, sesizări sau întrebări despre această politică, scrie-ne la suport@mananaturii.ro, sună la +40 749 492 794 sau scrie-ne pe WhatsApp. Program: luni-vineri, 09:00-19:00.